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水中有聲?莫忘顧客的心聲

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今年1月中時,一個關心兒童玩具安全的母親發了一則短訊給看守台灣的臉書,告訴我們一個令我們擔憂的消息。這個媽媽在知名電子商務平台「MallDJ親子購物網」發現一個黃色小鴨造型的「水中有聲玩具組」,這個顏色鮮豔的沐浴玩具不只造型可愛,容易漂浮在浴池的水面,只要按壓玩具小鴨的腹部時,小鴨會發出「啾啾」的高頻聲音吸引小嬰兒,不僅滿足小嬰兒玩耍的需求,還可以在沐浴時訓練3個月大的寶寶練習手部抓握運動,是一款具有功能的學習玩具。然而這款看似優質的玩具卻是 PVC材質製作的,而銷售商竟是知名婦幼品牌「PIYOPIYO」。對於這個品牌我們也有一些認識,PIYOPIYO的商標是一個可愛又胖胖的黃色小鴨,因此在媽媽界都直接稱呼這個品牌叫作「黃色小鴨」,搭上去年話題十足的「霍夫曼黃色小鴨」風潮,高辨識以及親切的形象讓這個品牌在眾多的幼兒品牌中獨樹一格,各大百貨也很容易看到這個品牌的櫃點,辦公室同仁也曾是這個服飾品牌的顧客,對此我們其實蠻訝異這個品牌竟然會銷售PVC材質的玩具。

我們同仁一開始去電關心這件事,接線人員一開始承諾會把相關訊息轉告給研發部門,但我們等了一段時間卻沒有收到相關的回音,很顯然這次訊息已經被當成垃圾訊息。我們再連繫一次,這次電訪透過比較積極的行銷部門終於成功的轉接到研發部門,這次的電話溝通了許多,也有補上信件資料,對方承諾會轉寄我們的倡議給高層決策人員,傳遞協會反對使用PVC產品的訊息,也成功的替這位媽媽表達了她的憂心,這位母親知道事件後也給予協會正面支持的回應。隔天PIYOPIYO品牌的東凌公司回信給我們,他們表示「水中有聲玩具組」所使用的塑化劑絕對符合我國標檢局的法規,並非法規規範的八種鄰苯二甲酸酯,因此此玩具使用階段的風險已降到最低。

我們確認了東凌公司所提供的塑化劑資訊,確實是一種低毒性的塑化劑。這些低毒性的塑化劑還是會溶出,而且它們顯然不是食物。同時,PVC的危害並不局限於使用端的塑化劑溶出,PVC在生產階段以及廢棄階段都會產生環境的汙染;尤其是廢棄階段,PVC的焚化燃燒會成為世紀之毒戴奧辛的最佳料源,因此完全不選擇PVC材質,才是最優質的企業。

企業必須考量使用環境有害材質對他們形象與行銷的影響。根據過往經驗,購買幼兒產品的消費者大多不是嬰兒的直系親人,而是這些新手父母的同事或朋友;新手送禮者若是沒有時間研究禮品,會直接到大型百貨選購有品質的產品作為喜獲麟兒的祝賀禮;然而往後彌月、抓週、週歲時也都是朋友送禮常見的時機,加上兒童玩具不像服飾有季節性、尺寸等問題,因此更成為了送禮最入門、最常見的產品。然而,現在有愈來愈多的新手媽媽會在網路的論壇得知幼兒安全的訊息,在這些論壇中PVC可以算是是深植人心的惡產品;PVC的危害因為關心環境人士的努力以及2011年塑化劑事件而受到愈來愈多人的重視,收到禮品的父母可能會知道PVC是不好的材質,而善意的請朋友不要再送PVC產品給其他人,進而造成潛在的尷尬送禮場面。當消費者有一個愉快的購物經驗,會產生持續的消費慣性,但如果有了一個送禮的尷尬經驗,也會在消費者內心中留下深刻的記憶,進而改變消費習慣。

一個品牌形象經營不易,而要永續經營不只是要開發新的客群,也要靠老客戶的長年支持。雖然這個產品符合標檢局的標準,但還是希望從品牌行銷的觀點出發,為消費者做「超越合法」的把關,不販售PVC產品,且從產品整個生命周期考量,選擇更好的材質,例如這款黃色小鴨可考慮食品級矽膠。消費者們其實會默默的欣賞這種企業,並且廣為流傳。

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